活動(Activity)、職能(Function)與作業(Operation)

「活動」是企業內各種行為的統稱，也是一個使用最廣泛的名詞。另外，人們也往往把一些具體的企業活動稱為「作業(operation)」，例如銷售作業、採購作業、生產作業。但在某些特定的場合內，作業會有特定的含義，請參考下文中對作業的說明。

企業的活動太多了，必須先加以分類。若把企業的活動依照〝專業〞來劃分，形成各個不同的領域，就稱為「職能」。因而，職能就是活動的集合體。

職能本身可以再做劃分，而傳統上是分為兩大類：

(1) 依據工作的專業特性而分成「企業職能(business function)」，如研發、銷售、採購、生產、財務、人事…等；

(2) 另一種分法是依管理人員的活動分成「管理職能(management function)」，如規劃、組織、用人、協調、控制…等。

一般管理學的書中對企業職能與管理職能的介紹很多，益模小博士不再贅述。EMO優化技術有另外劃分企業活動的方法，可以讓管理者更深入理解企業活動的本質，即將企業活動分為：

(1)交易(transaction)與決策(decision making)；

(2)步序(procedure)與內容(content)。

習慣上，人們往往把各職能裡的活動稱為「作業」，如稱為銷售作業、採購作業、付款作業…等。換句話說，作業就是活動的另一種稱呼，但它往往有〝特定範圍與目標〞的含意。

西方的管理論述中，有一種講法是把企業的採購、生產、倉儲、運送…等活動稱為作業，而與研發、銷售、財務等職能並列來論述，例如ERP（企業資源規劃）的規劃作業裡有一個極重要的部份稱為「銷售與作業規劃(sales & operation planning)」；也有人將「作業」與「財務」二者併列討論這二者專業屬性的不同；企業在規模擴大後，在研發與銷售職能之外，往往會發現「作業（常被簡稱為OP）」的重要性也提升了。

益模小博士：「續談電子簽核」

前一篇（淺談電子簽核）提到了電子簽核的好處，其實很多企業的老闆都很清楚，但是真正在企業有導入電子簽核的公司卻很少，探究其最主要的原因有兩個：

市面上電子簽核的軟體費用偏高，而且還需要另外購買伺服器及軟體，加一加沒有幾十萬是用不起的，對於大部份小本經營的中小企業來說，實在是一項沉重的負擔。 就算老闆忍痛買了數十萬的軟體，後續表單及流程的製作與硬體設備及系統的維護還是需要請一位專門的資訊人員才能勝任。

想想也對，中小企業使用電子簽核，一來不跟其他系統串，二來組織也很簡單，沒有很複雜或龜毛的流程，同時公司人員也少，使用的表單量也很少，何必花一大筆錢建置，只為了區區幾張表單呢？俗語說，只是為了喝一口牛奶，何必養一頭牛呢？

U-Office Force雲端行動辦公室提供中小企業採用月費的方式使用雲端服務，只要覺得系統沒有效果或不適用，隨時可以喊卡，因此沒有軟體建置的風險，不用額外購買任何的硬體設備，只要能上網，就能使用所有功能。

U-Office Force瞭解中小企業老闆的痛苦，因此推出了雲端行動辦公室軟體，讓中小企業也能和大型企業一樣，享受全方位辦公室軟體所帶來的便利，同時又不用負擔那麼多的費用。

而且除了控管文件安全的套件外，無需在個人電腦安裝任何軟體，只要開啟IE瀏覽器就能使用，這對很多並沒有聘雇IT人員的的中小企業來說，在導入時更不會有問題，尤其在表單及流程的設計上，我們擁有流程設應用上的專利設計，讓中小企業在訂立自己專屬的表單及流程時，完全不需要IT人員，我們客戶規模從幾人到上萬人都有，在企業的流程上，完全不需要寫程式，不僅導入快速，使用方便，而且效益頗佳。

後金融海嘯時代，唯有提升企業的競爭力，加強公司管理績效才能持續獲利，被動管理，不如有個主動管理的系統，所謂事前的預防，比事後補救更省時省錢具效益，小小的錢，大大的效益，分享給聰明的中小企業主參考。

益模小博士：「淺談電子簽核」

談到電子簽核的好處，大家第一個反應是-無紙化、節能滅碳，益模小博士認為那只是小小副作用而已！真正的作用則在於強化內部工作協同管理並提昇企業反應能力！據我們大部份有導入電子簽核的客戶所回饋的意見中，電子簽核的好處最主要有四個：

(1)工作不再2266

很多企業的工作都是環環相扣的，專業分工的結果，協同作業已是不可擋的潮流，舉例來說，企業的銷售不外乎從業務接單開始，合約簽定、生產（或進貨）、出貨、開發票、收款是不可或缺的五大步驟。而這五大步驟就牽涉到至少三個部門，業務部門、生產部門（或採購部門）、會計部門。在沒有導入電子簽核之前，有時工作量（業績長紅）時，往往因為有太多筆訂金要處理，掉單的狀況不時發生，總是要等到問題發生時才驚覺原來還有工作未及時完成。電子簽核可以依照公司的標準流程（SOP）設定好每項工作應該責任的人員，到時到只要流程啟動，系統自然會依照SOP將相關的表單送到該負責的人手上，不會因為事情一多而忘了通知下一關該做什麼事，導致明明生產好了，倉管人員不知道要出貨，或是發票開了很久，業務卻不知道要去催款。

(2)  加速企業反應時間，提昇工作效率 

很多公司常會遇到這樣的狀況，一張單子簽出去，剛好下一關主管不在，好不容易等主管回來簽單，下一關主管又出差去了，一張單子總得要簽個好幾天才能簽得完，尤其是分公司多的情況下，單子在總公司與分公司之間來來回回，花錢（電話催促，傳真及郵寄）就算了，有時還得受氣呢。平常睜一隻眼閉一隻眼就算了，萬一遇到緊急狀況，就會有急驚風遇到慢郎中的感嘆了。 透過電子簽核，您可以不用再受氣了，因為上網就可以使用，因此不管主管在哪，只要能上網就能夠簽單子，尤其像U-Office Force的電子簽核還支援智慧型手機簽核，只要手機信號能通，就能簽核表單，就算主管去參加重要會議，仍可以偷偷用手機快速地簽核。

(3)  資訊變得更透明，可以減少因為溝通而產生的時間成本

每個人平常就有很多事情在忙，尤其每到了旺季，很多事情就算記在本子上往往也會忘了。不知道您有沒有每次簽了單子出去後就不知道跑哪去了，跑著跑著，有時還會莫名其妙不見了。尤其很多事情不一定都是順利的，總需要各部門之間來來回回很多次的協調才能順利執行。舉例來說，業務接完單後發現公司庫存不夠，生產又要花去一段時間，剛好又遇到材料不足，需要採購單位幫忙購買材料，因此需要催促採購，又需要業務出面跟客戶協調分批出貨的事宜，或甚至因為材料短缺，要請客戶改買別種替代型產品等，這些事情往往是來來回回很多次才能順利出貨、開發票及收款。由於事情太多，只要有一個環節忘了或是沒有稽催到，輕則賠錢了事，重則失去客戶的信任。 有了電子簽核系統，表單在各部門之間往返，所有資訊都能即時且透明，透過系統的運作，每項工作所發生或待解決的事情，相關人員都可以很清楚了解，不僅不容易出錯，也可以節省很多開會協調的時間，當然您也可以快速查到，現在到底卡在哪一關了，所謂怨有頭，債有主，責任清清楚楚，不會每次掉單，人不是我殺的聲音就此起彼落，反正死無對證嘛。

(4)  查詢變得很快速與便利 

企業一旦營運多年後會突然發現，不知不覺中公司多了一間小倉庫，裡面堆滿了以前簽核過表單的存檔，不丟佔地方，想丟又怕萬一要查資料查不到，因此就只好一直堆著，愈堆愈大堆。可是真正要去找資料，就一直找得到嗎？找了幾個小時算是小case，有時候找到時才發現已經受潮，紙張早已模糊不清了或是被小強吃掉了。電子簽核讓企業可以很快速地找到需要的表單，據我們客戶的經驗，使用了3年大概2萬張表單，找到其中一張表單平均花不到3分鐘。

總之，企業要與時俱進！微利時代，增加企業競爭力才是公司永續經營的康莊大道！

益模小博士：「從辦公室自動化到管理自動化」

      近年來，企業在面臨經濟環境的快速轉變及全球企業的競爭下，開始為了強化企業體質而做多方面的努力，「自動化」是其中極為重要的一項重點。自動化的項目涵蓋了農業自動化、工業自動化、商業自動化、生產自動化、辦公室自動化OA(Office Automation)等等。所謂辦公室自動化是指企業採用一些新式機器設備，將平日的手工作業交由這些設備加以輔助運作，來協助各式辦公室的作業。

OA到底達到了什麼樣的效果？提高辦公室作業的效率、品質。最具體的展現是讓辦公室的間接人員、知識工作者提升他個人的效率，例如使用Word、Excel，讓我們很容易處理文字與試算，而E-mail讓人們可以加深彼此的溝通，每一個個人的生產力因為OA而有所提升。然而OA也有極大的缺點，它的格式太自由化，讓公司的溝通系統充滿了雜音，也干擾了管理層的時間與心力。

舉例來說，我們經常發現辦公室中E-mail相當氾濫，在企業中常有人會將郵件傳送給相關或不相關的所有人，好像mail發的愈多就表示他愈努力，其實這是對辦公室內溝通線的干擾。

 個人很容易將自己的懷疑與負面情緒藉E-mail散佈，除了對其他人干擾外，特別針對高階主管更造成了許多不必要的時間的浪費。

以Acer內部規定為例，員工發E-mail的對象最多只能到高於自己兩層的位階，倘若一個小小的職員任意的發email給董事長、總經理，高階被干擾的不僅僅只有時間，還包括了注意力（Attention）。E-mail會破壞注意力，但E-mail又不敢禁絕使用，怕溝通不良。到底該如何利用OA的優勢而避免缺點呢？

解決方案如下：

1.訂好格式

格式固定可以省卻當事人許多的時間，不僅容易溝通，也可以降低因人員更迭所造成的問題。將報表的格式制定好，大家照做就可以了。

2.定好資料來源

報表的資料來源要直接從資料庫產出，手動輸入的可靠度將會受到質疑，因此，必須禁止手動作業。

3.透過流程機制發送

製作好的報表要如何發送，透過E-mail有洩密的可能，同時也容易製造出推諉的理由，到底誰有資格可以看到，應該透過流程機制的派送，來落實執行。

傳統的管理靠管理制度，也就是政策與流程來落實，有「有效性」的考量。 ERP解決了效率的問題，管理制度的優劣，決定了有效性的問題，而管理制度能否落實，這牽涉到非常複雜的人性與能力的考慮。任何高明的人都有時間與精力上的限制，更不用提許多企業幹部還有Know-How不足的問題。如何針對OA所提出的解決方案落實執行？可以讓管理變得很容易？

良好的管理工具應該可以將管理的要求裝載進來，預先管理與控制，讓時效性或有效性的問題迎刃而解，此機制為管理自動化系統（MAS，Management Automation System），而將這樣的工具稱為管理建構器（MA Builder），也就是融合WF、BI、EP等IT工具，並將MA Builder加上整理出的產業、管理知識以及Know-How的應用，建構出管理自動化應用（MAA：Management Automation Application）的服務內容。

簡言之，ERP是操作層的執行系統，MAS（Management Automation System）是管理層的管理系統，這兩大體系以表單管理（Form Management）為劃分點。客戶上了ERP之後，整個管理面都靠表單，因此表單滿天飛，若能將所有的表單納進一個系統中來做管理，自動派送，達到堅持執行的目的，企業將節省大量的人力與溝通成本，減少許多非附加價值的浪費，對於企業的整體效益有莫大的幫助。

    究竟要如何做出管理自動化體系（MAS）呢？利用工具（MA Builder）與Know-How（MKS）。簡單舉例：機械業有哪些管理知識？BOM應該怎麼架？（BOM不應超過五階，如果料領很多的就到製程領料去處理，如果有委外，在製程領料也可以轉委外，階層過多，會影響到重規劃）。

我們非但要發展出MA Builder，也要將相關的產業、管理的Know-How、公司的管理知識庫、組織流程資產等等，全數裝載於MA工具中加以應用，這就是管理自動化的體系。

總結，管理自動化系統是ERP與管理自動化建構器（MA Builder，單純工具沒有內容），甚至包含管理自動化體系（包含MA Builder與知識體系（MKS））。「執行力優化」（ERP的導入服務）與「管理自動化的應用」（MAA，如前述所提採購單自動化、組織體系、職能管理自動化、管理模式體系自動化等等）。客戶不管用哪一家的ERP，都需要管理效益，都需要表單報送體系，因此都可以利用MA Builder，展開管理自動化的應用，透過Word或Excel的表單挖洞，將ERP的資料直接撈出，避免手動作業，以保證資料的及時、正確性與可靠度，MA Builder與ERP搭配，企業可做到全系統整合自動化的派送。

益模小博士：「從工廠自動化到管理自動化」

人類從開始工作以來便不斷努力地想把部分勞力負擔轉移給機械。如某些滑輪、絞盤與起重機等器具的遺跡甚至可追溯到西元前3000年。工業革命時發明了蒸氣火車頭，以機械動力取代了大量的人力、獸力，而廣泛應用機械化與初步將機械併入作業系統則直到18世紀工業革命後終於實現。

一、二次世界大戰，各國紛紛投入軍備競賽，使得各國之間大量研究機械加工的精密度與標準化，而當初這些加工機器就是現今自動化機械的前身，爾後日本將機械應用於生產、製造民生產品上，並融入對電子與光電產品的控制、溝通，提昇了機器的靈活性並創造了大量的效益。

管理過工廠的人都知道工廠自動化（FA）的重要性，它的目的不僅在節省人力更在提升品質，以「車修」為例，從傳統的手搖式加工到CNC自動化，工人只需要做簡單的放置與取出的動作，其他的流程全由電腦自動處理、控制，這對於人員的經驗、體力與技能的要求大幅下降，安全性大幅提高，在工人的選擇上也不再需要受到性別的限制、就業意願相對提昇、產能增加，對於企業的管理產生了莫大的好處。

管理自動化的道理與工廠自動化一模一樣。自動化是將知識與技能包在一起的實體物（自動化的裝置或者是機器），來達到自動化的目的。自動化也就是標準化與智能化，他降低了人員體力與技能的需求，提升了成本的效益，確保了品質。

傳統的管理靠管理制度，也就是政策與流程來落實，有「有效性」的考慮。ERP解決了效率的問題，管理制度的優劣，則決定了有效性的問題，然而管理制度能夠落實嗎？這就牽涉到非常複雜的人性與能力的考慮了。一個總經理或者是經理能不能有效的來落實管理制度，這有能力上的考量。所以對不對靠制度，而制度能不能落實牽涉到人性與能力。任何高明的人都有時間與精力上的限制。更不要說許多企業幹部還有Know-How不足的問題，因此不管管理幹部的忠誠度、聰明才智與努力程度的高低程度如何，良好的管理工具勢不可免。

 如同，車床的機器加了一個NC的裝置就能夠大幅提高效率、降低學習門檻、節省成本、確保品質。在管理上，有沒有一種東西加上去，就可以讓管理變得很容易呢？良好的管理工具可以將管理的要求裝載進來，預先管理與控制，讓時效性或有效性的問題迎刃而解。到底是什麼管理工具有這樣的能力呢？益模將這樣的機制稱為管理自動化（MAS，Management Automation System），將這樣的工具稱為管理建構器（MA Builder），也就是融合WF、BI、EP等IT工具，並將MA Builder加上益模所整理出的產業、管理知識以及Know-How的應用，建構出管理自動化應用（MAA：Management Automation Application）的服務內容。

FA是經由各個部分點點滴滴的應用累積起來的，例如車床、銑床、沖床、研磨自動化、自動打包系統、自動送料系統等等，而最終希望達到全廠自動化的目標，MAS與FA一樣，透過各個階段不同內容的管理自動化應用，最終也是希望達到全企業管理高度自動化的目標。

管理自動化的應用，包括但不限於以下範圍：

1.預算體系自動化

2.組織體系自動化

3.管理模式體系自動化

A、政策制定流程：將現有的政策參數加以說明，整理為文章。經過政策制定流程，政策參數自動確定，不允許任何未經流程簽核的人為手動修改，達到了「強制執行」的目的。

B、協定制定流程：

※  例如：簽核流程自動化

C、標準作業制定流程

4.效益管理報送體系自動化：

例如：現場單位、財務單位、業務單位每週、每月、每季、每年各要報送哪些資料，比較預算目標與實績的差異，差異部分說明原因，未來該如何變更控制。報送的數據直接從ERP撈出，不准手動作業，層層上報到決策單位，而總經理每三個月需報送一次到董事會，以進行相關決策事項。

5.人員能力培訓與考核體系自動化

例如：針對各級人員，規範出哪些是共同管理項目、哪些是專業特殊項目，每一年應參加又實際參加多少訓練課程，訂定出體系，以表單流程來控制、瞭解。

6.供應鏈管理自動化

無論是客戶或公司內部都需要知道完整的訂單管理（Order Management）包括核發、傳送，狀況（已進料、無驗收、已驗收、請款、開票等），把這樣的作業以MAB來協助建置，變成是管理自動化的應用（MA Application）。例如：發PO，請客戶在WEB上進入PO系統，確認並回答；當要出貨時，事先通知相關部門備倉、品管；結算的應付帳款通知，包括哪些已請款、哪些未請款；委外廠商與客戶的通知都可以自動化，將來擴大了更可以做CPFR（協同規劃管理機制）。

7.遠端辦公室（Remote Office）的管理自動化

例如：例外管理、緊急採購、遠端辦公室監控的需求等等。

8.車輛調度的管理自動化

9.會議室管理自動化

益模小博士：「企業組織三直互斥、三支不整合」

企業的能力分為經營能力與管理能力，相同的，企業組織也區分為核心職能與關鍵職能，稱為企業的三個直線功能（三直）與三個支線功能（三支）。直線功能著重在經營面，包括「研發」、「營銷」、「採購與製造」，支線功能著重在管理面，主要是為了輔助經營功能，包括財務、人力資源發展與資訊應用系統。

傳統上認為各職能之間是合作的，但事實上，各職能的成功關鍵因素各不相同，彼此衝突。

例：營銷的成功關鍵因素是顧客關係，為了要掌握顧客關係，答應了客戶的要求，盡早交貨，所以營銷要求插單；但生產的成功關鍵因素是規律，插單會造成排程問題，無法維持生產規律，因此營銷與生產二者恰好矛盾。John Hagel Ⅲ與Marc Singer兩位先生在《網路價值》一書中，告訴我們研發、營銷、生產這三大活動在本質上是「互斥」的，將之都擺在一個企業裡是一種「勉強的結合」，你把他都擺在同一家公司裡面，就要付出代價。

「寇斯定律」說企業有「交易成本」，其包括：

一、「搜尋成本」：找不同的供應商，決定他們的產品是否適用；

二、「合約成本」：談價錢與合約條件；

三、「協調成本」：為了將不同的流程與產品組合在一起所產生的成本。

過去企業之所以將三個直線功能都放在同一個企業裡，是因為在公司內部的交易成本比外部便宜。由於在公司內部的交易成本已經不大於在公司外進行的成本，更因為全球化與資訊科技的突飛猛進，加速了產業的分化，使得企業必需更專注於自己的核心優勢，也因此造成產、銷、研三者的分化，各自獨立。

三直的功能天生互斥，而三個支援功能也不整合。財務、人資與資訊都應該為了企業的總體效益而努力，然而傳統上，人資淪為培訓的角色、財務只著重於落後指標的管理，資訊也只負責提供數字、報表，三者都各自努力而不整合。在《委外革命》一書中指出，到了2000年，在財星500大企業中，至少有50%都已經將三個支線功能整合在一起，成立共享服務中心（SSC，Share Service Center），而現在，成立SSC的企業更可能已高達80%~90%，同時也為企業節省了20%~40%的成本，效益不可謂不大。

經理人應避免個別職能的努力，而傷害企業總體效益，並對經理人在管理能力的提升有實質上的幫助。

益模小博士：「效益三P論」

管理能力包含了三部分：一是人員能力、二是管理模式、三是資訊系統。簡單的來說就是人依據「規則」利用「管理工具」來做好工作，以產生效益。「規則」就是管理模式，包括了職能政策與作業流程，而現代企業的「管理工具」就是資訊系統（e化系統），企業效益是這三個因素的綜合表現，也就是效益3P（People、Process、Program）理論。想要提升總體的效益，就必需同時提升這三個P（人員、模式與系統），而其中任何一項P的低落，都將拉低企業總體效益。

如果不能區分經營與管理的不同，將無法看清組織行為的本質，也難以具體提昇企業總體效益。企業的效益要好，靠經營能力與管理能力，經營能力靠的是好的定位，而管理能力則著重在執行力。表達「執行力」的內容，即效益3P論。

效益三P論，簡言之，「人員」依據「規則」依靠「工具」來做好工作以產生效益。「人員」是企業的員工，「規則」是管理模式，而「工具」則是e化系統。若企業想提升總體效益，必須同時提升這三個P。例：人員能力如果沒有提升，無法建立很好的管理模式，也無法正確應用資訊系統；而人員能力即便提升，建立了很好的管理模式，沒有資訊系統的輔助，將會事倍功半，解決不了人與人之間的「傳接」與錯誤的問題；即使買了很好的資訊系統，沒有很好的人力及管理模式搭配，企業效益還是難以提昇，造成浪費。因此3P必需配套實施，才會發揮最大的效益。